第101章 暴雨拦车失败 (第1/2页)
　　
　　可可达以品质安全为核心的宣传卖点在市场中彻底杀出了重围，毕竟消费者的脚比任何市场调研都诚实。
　　
　　全平台GMV突破了十万亿，净利润虽然只有1.18%，但基数大，净利额大。
　　
　　投资者对这份成绩单非常满意，易安资产决定继续追加投资用于跨境电商平台的搭建，把可可达的物流网络从国内延伸到海外。
　　
　　可可达的员工规模全国也随之突破了一千万，客服、骑手、配送员、运输司机、分拣员等这些直接面对终端消费者的岗位占了绝大多数。
　　
　　这些一线员工面对的是形形色色的个体消费者。
　　
　　从写字楼里吹空调的白领到城中村里租单间的打工者。
　　
　　从通情达理到蛮不讲理，每个一线员工每天都在承受着不同程度的情绪压力。
　　
　　客服被消费者骂哭是家常便饭，骑手因为送餐慢了半分钟被当面摔外卖的事也时有发生。
　　
　　可可达始终秉持着“消费者虐我千百遍，我待消费者如初恋”的服务宗旨，但对员工的心理健康也不能坐视不管。
　　
　　陆执聿同宋可柠商讨后，决定在董事会上正式提案，成立可可达内部心理辅导团队。
　　
　　这个团队的工作一是定期为一线员工做心理疏导。
　　
　　帮助他们在被消费者无理刁难之后能有地方宣泄情绪、缓解压力，不至于把委屈带回家发泄到家人身上。
　　
　　二是培训员工面对不同类型消费者的沟通技巧，碰到特别刁钻的客户该怎么在不违反公司服务规范的前提下保护自己和让客户又满意。
　　
　　招聘信息通过可可达官网和各大招聘平台发了出去，要求应用心理学或临床心理学硕士以上学历，有心理咨询师资格证书。
　　
　　孟南汐刷到这条招聘信息的时候，正坐在出租屋的床上对着窗外发呆。
　　
　　来羊城快一个月了，她一直在找机会接近陆执聿，但按照00k的情报，那个男人在国外到处飞，根本碰不到他。
　　
　　入职可可达，是她目前能想到的最可行的路径。
　　
　　她的专业是儿童心理学，跟招聘要求的应用心理学有交叉。
　　
　　虽然不是完全对口，但终归是心理学硕士，又有咨询师证，简历投出去应该不至于被筛掉。
　　
　　她把简历反复改了好几遍，投了出去，三天后收到了面试通知，一周后拿到了录用通知。
　　
　　录用岗位是客服部心理辅导专员，主要负责客服一线员工的心理疏导和压力管理培训。
　　
　　孟南汐整理好新买的浅蓝色衬衫和深灰色西裤，把头发扎成低马尾。
　　
　　站在可可达总部一楼大堂的电梯前，深呼吸了一口气。
　　
　　电梯门打开的时候，00k的声音在响了起来，“这是你接近陆执聿的最佳办法。”
　　
　　“男人都欣赏有职业能力的女性，你在自己的岗位上表现出色，他自然会注意到你。”
　　
　　“放心吧，男主总会爱上女主的，这是铁律。”
　　
　　孟南汐跨进电梯，按下了客服部所在的楼层，再次确认问道：
　　
　　“是不是陆执聿爱上我，我就真的能回去？”
　　
　　“是的，宿主，放心吧，系统不会骗你的，你看那么多靠系统攻略的小说哪次骗人的。”
　　
　　电梯门一开，扑面而来的是一整片开放式工位，每个人面前都摆着电脑屏幕和降噪耳机。
　　
　　工位之间的隔板上贴满了各种颜色的便签纸和排班表，角落里放着几台自助饮料机和零食架。
　　
　　墙上挂着几块大屏幕，实时滚动着全国各站点的客服接通率、平均等待时长和客户满意度评分。
　　
　　孟南汐刚踏进客服部的大门，就有个客服小哥拿着对讲机朝她喊。
　　
　　“孟医生，帮忙看看这位客户什么心理，我跟他聊了一个上午，从早上九点到现在快十二点，始终都不能让他满意。”
　　
　　“他先是投诉骑手送餐慢了，我们查了路线记录，骑手是按时送达的，他又改口说餐品温度不够。”
　　
　　“我说给他退款，他又说不要退款要重新送一份。”
　　
　　“我说好那我帮您重新下单，他又说凭什么让他再下一遍单，我到现在还不知道他到底想要什么。”
　　
　　孟南汐走到他的工位，和客户投诉记录快速翻看了一遍。
　　
　　她把投诉记录合上，“这是典型的情绪宣泄型投诉。他不是来解决问题的，是来发泄情绪的。”
　　
　　“你从一开始就陷入了一个误区，你在试图解决一个不存在的问题。”
　　
　　“他投诉的一切具体问题都只是借口，他真正需要的不是退款或补偿，而是一个能听他骂人的人。”
　　
　　客服小哥茫然地看着她，“那怎么办？”
　　
　　“下次他再打来，你不要急着提解决方案。先听他说完，中间适当地用‘嗯’‘我理解’‘您说得对’这些话术让他感觉到被倾听。”
　　
　　“等他的情绪水位降下来之后，再问他您觉得什么样的处理方式能让您满意。”
　　
　　
　　
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